Liberar un ‘smartphone’, un camino sembrado de obstáculos

El Instituto Nacional de Consumo considera abusivas estas prácticas

La Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones se limita a no recomendarlas

Aurora Muñoz
Liberar un smartphone puede convertirse en una auténtica pesadilla, sobre todo, si el usuario pretende rescindir el contrato con su actual operadora y llevarse su terminal a otra compañía. Un informe que elaboró la Comisión del Mercado de las Telecomunicaciones (CMT) en 1999 recomienda a las compañías de telefonía móvil que dejen vía libre al cliente y faciliten la liberación de su teléfono tras cumplir el año de permanencia.

“En algunos modelos de terminales se introduce una restricción técnica que garantiza que el teléfono únicamente pueda utilizarse con una red determinada. En este último caso, desde la perspectiva de la garantía de la libre competencia y de la protección de los consumidores, es necesario que el terminal pueda ser desbloqueado libremente, transcurrido el tiempo necesario para que el importe subvencionado del terminal haya sido recuperado por concepto de consumo telefónico, o en caso contrario, mediante el abono del importe de la subvención pendiente de recuperación”, reza el texto. Sin embargo, este documento fue redactado a modo de recomendación para el sector y, por lo tanto, no es vinculante.

Eso significa que el cobro de la liberación debería depender de si la operadora ha recuperado el coste del terminal libre durante el periodo de permanencia. En caso contrario, habrá que abonar el importe de la subvención pendiente. El problema es que el cliente no tiene a su disposición los números que hace la compañía y es difícil probar si la factura real del teléfono está saldada, de manera que es frecuente que tenga que conformarse y abonar. La mayoría de las operadoras tienen fijado un coste estándar por gastos de gestión de seis euros (7,08 euros con IVA incluido) para todos los usuarios de contrato que soliciten el código Simlock, aunque puede incrementarse hasta los nueve euros si lo solicitamos por teléfono. Este número de entre 6 y 10 dígitos es imprescindible para liberar el terminal.

La operadora sólo lo proporciona con dos condiciones: el cliente tiene que continuar de alta en la compañía y al corriente de pago. Este último requisito no es del todo legal. Las compañías no pueden negarse a tramitar una portabilidad porque el abonado tenga facturas pendientes o no haya pagado la penalización por no haber agotado el período de permanencia, según se recoge en una resolución que dictó la CMT el pasado 1 de febrero. “El incumplimiento por parte del abonado de un compromiso de permanencia suscrito con el operador de telefonía móvil no se considera una causa de denegación de la solicitud de portabilidad”, se especifica. La comisión considera que el usuario debe tener la soberanía en la elección de operador en todo momento. Eso quiere decir que, si usted puede cambiar de bando cuando desee, también debería poder llevarse su smartphone con usted. Sobre todo, si se lo ha comprado a tocateja.

¿Cómo debe tramitarse?

La realidad es muy diferente. Los foros de Internet están plagados de reclamaciones de usuarios se enfrenta a un muro cuando plantea a su operadora la necesidad de liberar un teléfono. ZoomNews ha querido comprobarlo y para eso hemos tratado de liberar un Samsung Galaxy S I en Vodafone, la compañía que ha sido más denunciada por sus clientes en el primer semestre de 2013. Registró el 28% de las quejas en la asociación de consumidores Facua por incumplimiento de ofertas, penalizaciones abusivas o cobro por llamadas no realizadas.
Las gestiones comenzaron a principios de agosto, con una llamada al servicio de Atención al Cliente (123). Tras seleccionar la opción “liberar terminal”, una grabación indica al usuario las condiciones para poder facilitarle el código Simlock. Es conveniente tener anotado el código IMEI (Código de identificación del teléfono móvil, algo así como el DNI del terminal), la marca y el modelo del teléfono que se quiere liberar para proporcionárselo al teleoperador que le atenderá a continuación. Si no conoce esta información, puede consultarlos en el apartado personal para clientes que tiene la compañía en Internet, Mi Vodafone.
En teoría, bastaría con insertar la tarjeta en el terminal y teclear  #7465625*638*#. Después, el propio teléfono solicita al usuario la secuencia de desbloqueo y éste deberá introducir el código que le ha facilitado su operador. Previo pago de la tarifa correspondiente, claro. El problema es que, a menudo, el número no funciona. Ahí comienza el calvario.

El laberinto de las reclamaciones

“Sólo tiene tres intentos. Así que, si al segundo ve que no le funciona, vaya a una tienda. Es bastante frecuente”, advierte el teleoperador que nos atiende, quien solicita el motivo de la liberación antes de facilitarnos la secuencia en cuestión. “Un cambio de compañía telefónica”, exponemos. A partir de ahí, los contactos con el 123 se vuelven difíciles. Resulta imposible que nos atienda algún agente. Durante una semana completa, todas están ocupadas.
Los nueve euros suben a nuestra siguiente factura, aunque seguimos sin conseguir liberar el terminal. Optamos por seguir el consejo de aquel teleoperador de servicio al cliente y pedimos ayuda en un establecimiento en el que figura un enorme rótulo con el logotipo de la compañía a la entrada. Nos atiende una empleada uniformada con un polo rojo con el nombre de Vodafone impreso. Intenta introducir el código una vez más y fracasa en el intento. Cuando las cosas de complican, se dirige al cliente para matizar: “Le estaba haciendo un favor, pero esa no es mi labor. No somos una tienda Vodafone. Esto es una franquicia”. Una franquicia de Vodafone, por supuesto y, cómo tal, representa a la compañía. Sin embargo, los trabajadores tienen un pliego de tareas y responsabilidades que tienden a mostrar al cliente en casos espinosos. “Nosotras nos dedicamos a vender teléfonos”, detalla.

El propietario del teléfono es derivado a la tienda oficial más cercana, a 38 kilómetros de su localidad. Allí la historia se repite. “Hace tiempo que los técnicos de nuestros establecimientos no se encargan de liberar teléfonos. Todo está canalizado por medio del servicio telefónico. Llame usted al 22155, servicio técnico”, indica otro empleado al que le cuesta sacar el libro de reclamaciones. “Haga lo que quiera, pero no le va a servir para nada. Tenemos gente que viene aquí con el mismo problema que usted todas las semanas”, apuntilla. Aún así, rellenamos el pliego, probamos con el nuevo número de teléfono que nos han facilitado y, de pronto, se cierra el ciclo. “¿Ya tiene el código SimLock? ¿No le aparece la ventana para meterlo? Entonces no podemos hacer nada, llame al 123”, recomienda el técnico. Hemos vuelto al principio.
Al otro lado de la línea, parecen incapaces de concretarnos cómo tramitar la devolución del dinero que pagamos por un proceso de liberación que no se ha completado. En lugar de eso, nos sugieren nuevos gastos. “No tenemos autorización para gestionar la devolución de ese importe pero podemos encontrar una solución. Enviaríamos un mensajero a su domicilio que se llevaría el terminal para que lo reparase la compañía. Esta operación tiene un coste de 15 euros, no está incluida en los gastos de gestión que pagó por liberar el teléfono”, comenta con voz mecánica. Con ese negro horizonte, decidimos iniciar una guerra en redes sociales.

Exponemos nuestro caso en los muros de Facebook y Twitter de Vodafone España. El community manager tarda menos de 24 horas en responder a la queja. Éste nos remite al Foro Vodafone, donde la operadora atiende las reclamaciones de sus clientes. Allí nos envían un mensaje tipo: “Para que podamos revisar tu caso e intentar ayudarte, envíanos un mensaje privado tal y como está explicado en este hilo“. El peregrinaje no ah terminado. La última parada es el Foro SimLock, donde los técnicos sólo atienden las consultas si se envían en un mensaje privado. “El procedimiento de liberación es introducir la tarjeta SIM de otra compañía, marcar el código PIN si la tarjeta SIM lo tuviese activado e introducir el código de liberación (NCK). En caso de que no admita el NCK, habría que introducir el código MCK”, repiten incansablemente. Las mismas instrucciones son comunicadas al cliente una y otra vez, sin que atender a la anomalía concreta. Casi dos meses después, la terminal sigue ligada a Vodafone y, por lo tanto, es imposible realizar la portabilidad a otra operadora sin renunciar al teléfono.

La venta de móviles no liberados es ilegal

En enero de 2012, Facua denunció Movistar, Vodafone, Orange y Yoigo por bloquear los terminales que comercializan para que sólo puedan utilizarse mientras estén ligados por contrato a su compañía. La organización de consumidores denuncia que esta restricción técnica limita las posibilidades de uso del móvil que el consumidor adquiere. “El usuario es titular del terminal, cuyo coste abonará de forma diferida a lo largo del periodo de duración del compromiso de permanencia que le obligan a asumir mediante el pago de un consumo mínimo mensual y unas condiciones tarifarias concretas”, especifican en la denuncia que dirigieron al Instituto Nacional del Consumo (INC) del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad y varias autoridades de protección al consumidor autonómicas.
El INC le da la razón. “Las referidas prácticas constituyen infracciones en materia de consumo sancionables por las autoridades competentes de conformidad con el artículo 49.1 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios“, concluye en un informe. El documento también señala que “debe valorarse también su posible carácter desleal para los consumidores, ya que parece existir una falta de transparencia generalizada en las ofertas de las operadoras telefónicas, que en muchos casos no informan al usuario, entre otros aspectos, del bloqueo del terminal, del procedimiento para desbloquearlo, ni tampoco de la penalización por baja anticipada, y el cliente no tiene la opción de comparar la oferta del móvil subvencionado con lo que le costaría ese móvil libre”, sentencian.


* ZoomNews se ha puesto en contacto con Vodafone para salvaguardar su derecho a réplica y, tras varios intentos, no ha obtenido respuesta.

FUENTE: http://www.zoomnews.es/109343/actualidad/servicio-publico/las-operadoras-siembran-obstaculos-camino-liberar-smartphone


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