La precariedad de los teleoperadores condiciona la calidad de la atención al cliente

Los clientes interpretan la ineficacia del servicio como obstáculo para frenar sus reclamaciones

La plantilla suele tener un nivel de formación medio o alto y sigue siendo mileuristas

Aurora Muñoz

¡Riiiiiiiiing! Son las 14.30 y a Jaime le sorprende la llamada blandiendo cuchillo y tenedor, dispuesto a diseccionar un buen churrasco. “Buenos días, quisiera ofrecerle una promoción sin ningún coste para usted. ¿Con quién tengo el gusto de hablar?”, le cuenta una teleoperadora al otro lado de la línea. La respuesta nunca llega. Jaime decide que, cuando el hambre aprieta, no se está para minucias.

Esta actitud es compartida por al menos la mitad de los clientes, según expone una telefonista. “La gente aprovecha la impunidad que otorga el no tenerte cara a cara. Es frecuente que se insulte al agente o que el cliente se desahogue con él, aunque sus lamentos tengan poco que ver con el servicio en cuestión”, asegura Marta García que, a sus 31 años, ya ha prestado sus servicios a empresas importantes del sector como Sitel, Teleperformance, Atento y Sys Logistic.

Carlos G.K. se reconoce como uno de estos interlocutores. “Hace una década llamé a mi operador de telefonía sólo para poder charlar. Iba caminado por la calle, desde Felipe II hasta Avenida Kansas City. Me contestó una chica y le dije que me iba a vivir a un valle de un pueblo de Badajoz, que si habría problemas con la señal por las montañas. Así mantuve la conversación durante 25 minutos, justo lo que duró mi paseo en solitario”, rememora.

Marta sonríe recordando centenares de conversaciones como ésta. Otras resultan mucho más agresivas. “La primera vez que te llaman ‘hija de puta’ suele ser el primer día de trabajo. Una nunca se acostumbra al maltrato. Son muchas las ocasiones que es necesario remontar una actitud hostil y eso genera un desgaste psicológico muy alto. Muchos trabajadores dejan su puesto en los primeros días llorando o muy afectados, porque no lo pueden soportar”, reconoce.

Mariano Vázquez, director de IntercoachGroup, lleva más de diez años tratando de mejorar el clima laboral en los call center de Latinoamérica. En su opinión, la mayoría de las renuncias se produce por la mala gestión de crisis de los supervisores. “La experiencia me ha demostrado que la mayoría de los teleoperadores están bien capacitados, conocen perfectamente su tarea y, aunque ser la cara visible de la compañía genera una carga emocional importante, el porcentaje más importante del estrés está generado por los mandos que controlan su labor”, expone. “Muchos supervisores no han sido preparados para su tarea. Son teleoperadores que por su buen desempeño en la tarea han sido promovidos a un escalafón superior y, lo que ocurre en la mayoría de los casos, es que se pierde un excelente teleoperador y se gana un mal jefe”, concluye.

El informe El sector de los Call/contact centers en España: funcionamiento, estrategias y prácticas de Recursos Humanos, elaborado por el Grupo de investigación Factor Humano, Organizaciones y Mercados de la Universitat Rovira I Virgili, da la razón a Vázquez. En contra de la creencia popular, los telefonistas que trabajan en atención al cliente suelen tener una formación media o alta. El documento resalta dos características del personal: su alta feminización (el 75,7% de los trabajadores del sector son mujeres) y su relativamente baja media de edad (el 52% de los trabajadores tienen entre 26 y 35 años de edad).

Más de la mitad de estas personas tienen completados sus estudios de Bachillerato o Formación Profesional. Algo más de un tercio tiene estudios universitarios completados, a pesar de que se considera que esta profesión no requiere una elevada cualificación. Las exigencias de las empresas en este apartado propiciaron que, hace unos años, fuese muy complicado encontrar candidatos idóneos para las oficinas de atención telefónica. Los departamentos de recursos humanos trataban de identificar en los procesos de selección a personas comunicativas, rápidas, hábiles en la confirmación de datos y portadoras de una corrección a prueba de bombas.

La crisis ha recuperado la actividad del sector en España

“El año 2004 fue muy enrevesado. España vivía una situación de pleno empleo y no había mucha gente preparada que estuviese dispuesta a trabajar de teleoperadora”, rememora Eva Terol, directora comercial de Marktel. “El convenio de telemarketing estipuló una subida salarial del 18% justo al mismo tiempo. Esto provocó una ruptura en el equilibrio lógico entre la calidad de la asistencia y los costes, de manera que muchas empresas de telecomunicaciones decidieron externalizar sus servicios de atención al cliente”, detalla.

La crisis ha propiciado un retorno paulatino. Telefónica fue una de las primeras compañías que decidió volver a poner acento español a sus call center. “La calidad de nuestros call centers en Sudamérica es buena, pero el cliente percibe que hay mejor servicio si te atiende gente que está más cerca de ti”, admitía entonces José María Álvarez-Pallete, presidente y consejero delegado de Telefónica Europa.

Madrid reúne a cerca del 50% de los profesionales de este sector en España, según se destaca en el informe que ha encargado la Agencia de Desarrollo Empresarial de Madrid, Madrid Emprende, a la firma Abanlex Abogados. Este trabajo sostiene que el sector ha escogido nuestro país como la cuarta localización preferida de Europa por los reducidos costes de alquiler y adquisición de oficinas; la segunda, por disponibilidad; y la cuarta, por la legislación vigente que regula estas operaciones. Los datos apuntan a que el panorama ha dejado de estar ensombrecido.

Menos de cuatro minutos para dar con la solución

Los teleoperadores, sin embargo, no han visto mejoradas sus condiciones con este golpe de timón. “El margen de beneficios es cada día más estrecho, o eso nos cuentan los jefes. Así que trabajamos contrarreloj, literalmente”, cuenta Lara M.C., una madrileña de 28 años que lleva seis trabajando en el servicio de atención al cliente de una aseguradora. Ella acostumbra a cronometrar sus llamadas para no sobrepasar los tres minutos con cincuenta segundos que les imponen como tope. “Si sabes dirigir la consulta, puedes despacharla en menos de tres minutos. El problema es que la dificultad es desigual”, puntualiza.

Este escollo puede costarles el puesto y el cliente acaba notando sus esfuerzos por evitar alargar la conversación. “Quieren despacharte en seguida y, muchas veces, la lían”, protesta J.J. Domínguez. “Mi madre recibió una llamada ofreciéndole un cambio de proveedor de gas a cambio de unas condiciones más beneficiosas y decidió hacerlo. Ahora le están cobrando el servicio dos veces: una por Gas Natural y otra por Endesa. Le dijeron que la baja se tramitaba sin problemas, pero no lo hicieron bien”, resume.

No es el único que tiene queja. Ana G. Barea quiso dar de baja de un contrato de Internet wifi y no lo consiguió. “La teleoperadora que me atendió me dijo que estaba todo solucionado y al mes siguiente me llegó una nueva factura. Llamé de nuevo y, tras una larga escucha del hilo musical, me fueron derivando de departamento en departamento sin hablar más de un minuto con cada persona que se iba pasando el ‘muerto’, hasta que llegué a uno donde me repitieron exactamente la misma retahíla que la vez anterior. La descoordinación es total”, sentencia.

Los clientes perciben estas disfuncionalidades como un muro intencionado que coloca la compañía para frenar sus reclamaciones, pero los teleoperadores y los responsables de marketing de los call center coinciden en que la situación cambiaría con un aumento de plantilla. “Los servicios se prestan con un número insuficiente de agentes y, para suplir esa carencia, se ponen contestadores y locuciones eternas en las que el cliente se pierde”, explica Marta García. “Lo primero que tienen que hacer las empresas de telemarketing para mejorar la calidad es ampliar la plantilla y los tiempos de descanso entre llamadas del personal”, reclama.

La directora comercial de Marktel se refugia en los costes para esquivar las críticas. “Nuestros clientes estarían encantados de que triplicásemos plantilla para atender a los suyos, pero no podrían pagarlo. Hay que tener en cuenta que más de un 85% de la inversión de la compañía se va en el pago de salarios y muchas empresas de la competencia han tenido que aplicar un ERE para evitar el cierre“, concluye. Los sueldos establecidos en el convenio de telemarketing se sitúan actualmente en torno a los 12.900 euros. Esto significa que los telefonistas a tiempo completo siguen siendo mileuristas. El colectivo no se conforma con las excusas y ha plantado batalla a los patronos en numerosos paros, pero la guerra promete ser larga. Mientras llega el armisticio, la próxima vez que reciba la llamada de una telefonista recuerde: La culpa no es suya.

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